В 2016 году, рядом с Международным днем инвалидов, глава Сбербанка Герман Греф решил провести захватывающий эксперимент, который удивил не только сотрудников банка, но и общественность. Он попытался оформить кредит в одном из отделений, надев специальный костюм, имитирующий инвалидность. Этот шаг стал частью масштабной инициативы Сбербанка по улучшению доступности своих услуг для людей с ограниченными возможностями.
Эксперимент как способ понимания
Греф, облачившись в костюм, созданный в Великобритании для обучения врачей, прошел через все стадии обслуживания клиентов. Он получил талон, дождался своей очереди и обратился с заявкой на кредит, нуждаясь в 100 000 рублей для покупки инвалидной коляски. Предварительно Греф сообщил о своем ежемесячном доходе в 30 000 рублей.
Находясь в образе «обычного клиента», он столкнулся с реальными трудностями восприятия информации с мониторов и общения со специалистами. Сразу после обращения к оператору он снял элементы костюма и предложил сотруднику банка оценить, насколько сложно было выполнять стандартные действия.
Ценные выводы и планы на будущее
По итогам анализа своего опыта Греф отметил, что пройденный путь даст уникальный взгляд на взаимодействие банка с клиентами с особыми потребностями. Он высказал намерение разработать специальные кредитные продукты, ориентированные на приобретение технических средств реабилитации, таких как инвалидные коляски, и поручил команде незамедлительно приступить к этой работе.
Сотрудники Сбербанка также делились своими впечатлениями от использования костюмов, имитирующих возрастные изменения. Их стоит воспринимать как «тренажер сочувствия», позволяющий понять, с какими вызовами сталкиваются пожилые люди и люди с ограниченными возможностями в повседневной жизни.
Эмоции и восприятие
Участники эксперимента отмечали, что ощущения от ношения костюма невероятно сильные: все звуки приглушены, зрение ухудшается, а использование смартфона превращается в настоящую сложность. Каждый шаг требует серьезных усилий, а привычные вещи начинают представлять собой барьеры, о которых раньше не задумывались. Эти реалии становятся уроком, который способен изменить восприятие сотрудников банка и даст возможность улучшить клиентский сервис.
