Ситуация с пьяным гостем в кафе — это настоящая проверка для любого персонала. Каждодневные случаи нарушений и агрессии со стороны нетрезвых посетителей остаются актуальными и требуют особого подхода.
Пьяный гость: риски и предостережения
Не так давно в одном из кафе произошел инцидент, оставивший неоднозначные впечатления. Поздним вечером, когда заведение готовилось к закрытию, в него шагнул мужчина, который явно находился в состоянии алкогольного опьянения. Ходил он сложно, виляя, но при этом выглядел... "более-менее прилично".
Работник кафе, заметив его, высказал сомнение в целесообразности обслуживания такого клиента. Однако менеджер принял решение дать ему шанс и выяснить, что он хочет заказать.
Гость, устроившись за столиком, попросил солянку и пивко. Сотрудники, конечно, согласились, менее год назад они бы не рискнули, но тогдашние руководства придерживались более мягкого подхода — пьяный гость все же гость.
Как реагировать на агрессию клиента?
Когда ознакомленные с правилами заведения сотрудники начали убирать столы, к мужчине снова подошел официант, чтобы напомнить оClosing Time. «Мы закрываемся, вам нужно оплатить заказ», — с добродушной улыбкой сказал он. Однако вместо ответа получил: «Пока не допью, платить не буду!»
Данный момент наглядно показал, как легко ситуация может выйти из-под контроля. Официанты вынуждены были сохранять хладнокровие, но после нескольких попыток напомнить клиенту о необходимости рассчитаться, было принято решение вызвать охрану.
Ситуация разрешилась быстро: охрана сделала свое дело, и во время их разговора пьяный посетитель, наконец, согласился оплатить счет, даже оставив чаевые. Простой вопрос: «Как вести себя с такими клиентами?» стал предметом серьезных размышлений среди обслуживающего персонала.
Лучшая стратегия для кафе
- Оценивать состояние клиента перед тем, как его обслужить. Если есть сомнения, лучше отказаться от предоставления услуг.
- В случае конфликта, сохранять спокойствие и уверенность, избегая прямой конфронтации с клиентом. При необходимости — сразу же вызывать охрану.
Таким образом, работа с пьяными посетителями требует особенной осторожности и профессионализма. Благо, не всегда клиенты в таком состоянии агрессивны; иногда они могут вести себя вполне адекватно. Тем не менее, каждый такой инцидент — это урок, который стоит изучить, чтобы избегать столкновений в будущем.
