Сбербанк осуществляет настоящую революцию в сфере управления просроченными долгами, представив мощное решение с использованием искусственного интеллекта. В результате внедрения новой автоматизированной системы взаимодействия с должниками, банк оценил экономический эффект на уровне 4,5 миллиарда рублей в 2023 году. Основной движущей силой этого процесса стали роботизированные операторы, которые уже обрабатывают более 80% всех звонков, направленных к должникам.
Совершенство роботизированных операторов
С момента первых шагов с прототипами в 2017 году, технологии Сбербанка претерпели значительные изменения. Современные роботы способны поддерживать диалог на уровне, при котором многие клиенты даже не догадываются, что общаются с машиной. Эти цифровые инструменты обучены проявлять эмоциональный интеллект и адаптироваться к состоянию собеседника. Вежливый и терпеливый подход, а также качественные советы по вопросам погашения задолженности стали визитной карточкой таких виртуальных помощников.
Индивидуализированный подход к каждому клиенту
Автоматизация охватывает все этапы процесса взыскания, включая сложные моменты исполнительного производства. Система анализирует данные, чтобы выбрать наилучший подход к каждому случаю, предлагая различные варианты реструктуризации долгов и графиков платежей. Однако в Сбербанке подчеркнули, что клиенты, предпочитающие живое общение, всегда могут обратиться за консультацией в любое отделение.
Единый механизм для управления рисками и долгами
Развитие ИИ в Сбербанке направлено на интеграцию в процессы управления рисками и принятия решений. Искусственный интеллект анализирует эффективность работы системы в целом, и вовлечён в формирование стратегий по урегулированию задолженности. Следующий шаг — создание ИИ-агента, который будет помогать клиентам находить индивидуальные варианты погашения, позволяя выработать компромиссы между интересами банка и финансовыми возможностями заёмщиков.
